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Overdelivery: Garanta a satisfação e melhore a experiência do seu cliente

Se a experiência de compra tem sido cada vez mais importante nas relações comerciais, você precisa conhecer o overdelivery.

O termo, em tradução literal, significa “entregar a mais”. Dessa maneira, a estratégia em questão consiste na superação das expectativas do cliente durante o atendimento. Em geral, as empresas procuram entregar algo além do que o consumidor estava esperando, o que agrega valor ao negócio.

A melhoria na experiência do cliente é extremamente importante para que os negócios consigam garantir a sua saúde financeira em um contexto de alta competitividade. Portanto, a prática do overdelivery garante o posicionamento da marca e assegura a felicidade dos consumidores com os serviços prestados.

Conheça as principais aplicações da técnica nesta leitura e melhore seus resultados.

Neste artigo você vai ler sobre:

  • O que é overdelivery e suas vantagens
  • Como colocar a estratégia em prática
  • Os cuidados para aplicar o overdelivery
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O overdelivery consiste em extrapolar as expectativas do cliente em um determinado atendimento. E um bom exemplo disso são os cursos online, que inclusive se popularizaram bastante durante a pandemia. É muito comum que eles forneçam trechos gratuitos das suas aulas aos consumidores com o intuito de chamar a atenção.

Então, oferecer algo que vá além, como um material extra sobre o conteúdo do curso que dê uma visão ampla das suas aulas, pode ajudar no sentido de fidelizar o cliente, que receberá mais do que ele esperava no seu primeiro contato com a empresa.

Além dos aspectos destacados, a prática do overdelivery se mostra vantajosa no sentido de aumentar as avaliações positivas dos negócios, algo que funciona como prova social e pode ajudar a convencer outros clientes a comprar. Portanto, isso melhora o posicionamento da marca e ajuda na atração de novos clientes.

Um outro bom exemplo da estratégia é o uso de brindes personalizados, que tenham a ver com a empresa e com seu consumidor, e este possui um papel importante para fazer com que o consumidor olhe para o serviço de outra forma, bem como agregue valor à marca.

Leia também: Marketing de relacionamento – Como as grandes marcas fidelizam clientes e se destacam da concorrência

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Existem alguns pontos chaves para que o overdelivery seja executado com eficiência. Entre eles, é possível destacar que é preciso empregar ações adequadas às personas da marca. Entender o interesse particular delas ajudará obter os resultados que espera.

Para criar o desejo de compra, o overdelivery começa exatamente no ponto em que o consumidor já tem algo em mente e quer apenas se certificar do atendimento às suas necessidades. Então, antes de começar liste as possíveis recompensas que acredita fazer sentido à sua audiência.

É muito comum, além dos brindes promocionais, que as empresas ofereçam descontos acima da média para aplicar o overdelivery. O importante é que o caminho escolhido para atrair a persona seja surpreendente. Logo, as escolhas devem gerar impacto e demandar investimentos baixos por parte do consumidor. Porém, é importante ter atenção para não prejudicar os lucros da empresa.

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Além de garantir a surpresa do cliente, o overdelivery precisa assegurar a saúde financeira da empresa, sendo benéfico para ambas as partes. Portanto, existem alguns cuidados que precisam ser tomados ainda na etapa de elaboração da estratégia:

Seja transparente: somente prometa ao cliente aquilo que o seu empreendimento consegue entregar. As promessas não cumpridas geram uma impressão negativa, criam expectativas falsas e, por fim, afastam os consumidores;

Evite exageros: oferecer muito pode fazer com que o consumidor sequer consiga aproveitar todos os benefícios. Quando esse cenário se apresenta, o overdelivery se torna fonte de frustração e não faz com que o cliente perceba o valor que sua empresa pretende transmitir;

Faça cálculos precisos: uma estratégia dessa natureza gera custos. Eles precisam ser pensados com cuidado pelo setor financeiro para garantir que o emprego da técnica não gere prejuízos para o negócio;

Use a criatividade: pense fora da caixa e conforme o perfil da sua audiência. Porém, tenha sempre em mente que o cliente precisa se sentir confortável com o que está sendo oferecido;

Alinhe a estratégia com o perfil da empresa: usar uma estratégia descolada pode funcionar com o público de alguns negócios. Entretanto, se os seus clientes possuem um perfil mais conservador, não será efetivo com eles.

Com esses pontos em mente, você consegue elaborar uma estratégia de overdelivery eficiente e que cumpra os propósitos esperados pela empresa. Sem exagerar na proposta, e fazer a entrega extra com algo que realmente tenha valor para o cliente!

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